Simak Tips Meningkatkan Loyalitas dan Kesetiaan Pelanggan dalam Bisnis

Sebagai pelaku bisnis yang sudah bergelut selama lebih dari tujuh tahun, saya merasa banyak perubahan yang terjadi terhadap pola bisnis.

Perubahan itu terlihat dari pola pembelian atau pola konsumsi masyarakat. Terlebih sejak meredanya wabah pandemi covid-19 pola konsumsi masyarakat ternyata tidak bisa menambah kontribusi dalam peningkatan penjualan, baik dari pelanggan lama atau pelanggan baru.

Maka dari itu, sebagai upaya mengembalikan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang pergi akibat pandemi Covid-19, sebagai pengusaha bisa menerapkan beberapa tiips berikut agar bisnis kita bisa tetap bertahan di tengah keterpurukan dan resesi.

Fokus pada Kepuasan Konsumen di Tengah Persaingan Bisnis yang Semakin Ketat

Salah satu penyebab megapa sebuah bisnis mengalami penurunan adalah karena semakin ketat dan banyaknya persaingan.

Itulah mengapa banyak pelaku bisnis yang berlomba-lomba berupaya untuk menawarkan produk bisnisnya kepada calon pelanggan.

Banyak cara yang bisa dilakukan, salah satunya adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen, maka konsumen atau pelanggan akan menjadi semakin loyal karena puas akan pelayanan yang ia dapatkan.

Lantas, bagaimana caranya untuk memberikan kepuasan pada konsumen?

Kotler pernah berkata, "Satisfaction is the function of perceived performance and expectation."

Maksudnya, apabila performance dari suatu produk ternyata melebihi expectation, maka customer akan merasa puas. Tentu saja kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas pada pelanggan.

Di era sekarang dengan sudah tersedianya sangat banyak pilihan produk, mulai dari kuliner, hingga kebutuhan sehari-hari, maka pelanggan memiliki bargaining position yang lebih tinggi.

Terkait meraih kepuasan pelanggan, MarkPlus & Co menyebutkan bahwa pemasaran merupakan konsep bisnis strategis yang ditujukan untuk menjamin kepuasan yang berkelanjutan kepada tiga stakeholders utama, yakni pelanggan, karyawan, dan shareholders.

Oleh karena itu dalam konteks bisnis perusahaan, pemasaran harus menjadi jiwa, bukan hanya sebagai salah satu fungsi atau departemen dalam sebuah perusahaan.

Selanjutnya untuk dapat mewujudkan hal tersebut maka setiap orang dan elemen di dalam perusahaan harus ikut terlibat dalam proses pemuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Artinya setiap karyawan adalah pemasar.

Dalam mencapai tujuan perusahaan, yakni tercapainya target pendapatan, maka strategi pemasaran harus disusun dengan melakukan segmenting, targeting, dan positioning pada brand.

Untuk membuat pelanggan menjadi lebih loyal, seperti apa yang disampaikan Hermawan Kertajaya bahwa dunia ini telah berubah menjadi venus.

Jadi, dilihat dari aspek pelanggan, aspek emosional menjadi lebih penting daripada aspek fungsional saat seorang pelanggan memilih suatu produk.

Artinya, berdasarkan hal tersebut maka seorang pelanggan akan lebih mempertimbangkan dimensi emosi dibanding dimensi lainnya.

Seorang pelanggan dalam membeli sesuatu tentu akan berpikir bahwa dimensi tangibles, responsivenes, reliability, dan assurance adalah suatu yang seharusnya diberikan perusahaan sebagai penjual.

Sedangkan perhatian yang tulus dari seorang pemasar saat melayani dan kemauan untuk mencarikan solusi yang terbaik, untuk memecahkan masalahnya akan menimbulkan kesan mendalam di hati pelanggan.

Sejatinya, seorang pelanggan di era sekarang ini dalam membali dan mengonsimsi suatu produk tidak lagi dilihat secara parsial, tetapi bagaimana produk tersebut dapat memberikannya experience atau pengalaman tertentu.

Jadi, seharusnya sebagai seorang pemasar harus lebih mengedepankan experimental marketing seperti apa yang disampaikan Berndt Schmitt. Ia mengatakan bahwa fokus yang mesti dilakukan untuk memberikan value atau nilai secara emosional, kognitif, perilaku, dan relationship untuk menggantikan fungsional value.

Strategi Memenangkan Kembali Pelanggan yang Pergi

Terdapat suatu pertanyaan yang selalu menghantui siapa pun yang berbisnis, entah itu sebagai pedagang atau pengusaha,, yaitu "Apakah para pembeli atau customer akan tetap menjadi pembeli produk-produk kita dan tetap menjadi pelanggan setia atau apakah para customer kita akan meninggalkan kita dan lebih memilih menjadi pelanggan produk lain?"

Ada beberapa alasan kunci mengapa seseorang membeli produk yang kita jual, antara lain sebagai berikut.

Pertama, ketika seseorang membeli produk, biasanya karena telah memiliki harapan tertentu akan produk tersebut.

Mengutip Leonard L. Barry, A. Parasuraman & Valerie A. Zeiyhami dalam Hermawan Kertajaya bahwa individual need atau kebutuhan individu menjadi faktor penting.

Artinya jika pelanggan memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka harapannya juga tinggi pula terhadap produk yang akan dibelinya.

Kedua, cerita orang lain bisa jadi referensi tersendiri bagi seorang customer dalam membeli suatu produk. Ia akan memiliki harapan tertentu karena mendapat informasi tentang suatu produk dair orang lain.

Akan tetapi memang sangat sulit untuk bisa mengontrol kedua faktor tersebut, sebab kebutuhan dan cerita orang tidak dapat dikendalikan.

Ketiga, pengalaman masa lalu. Orang yang sudah terbiasa mendapat pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan akan berharap menerima pelayanan yang minimal sama dengan yang dulu. Bila tidak maka ia akan kecewa.

Sebenarnya secara bisnis merupakan hal yang wajar bila seorang customer pergi dan memilih produk lain. Namun dalam setiap usaha, tidak patut menganggap remeh perginya customer meskipun customer tersebut hanya membeli dalam jumlah sedikit.

Mengapa demikian?

Sebab setiap customer yang pergi memiliki potensi yang bisa menyebabkan perginya customer yang lain.

Maka dari itu sebagai pelaku bisnis kita tidak boleh memiliki anggapan bahwa perginya seorang customer dengan pembelian kecil, karena perginya customer tersebut bisa saja memengaruhi pembeli/customer lain.

Paradigma menganggap enteng setiap customer bisa saja merupakan langkah awal kehilangan keuntungan yang sebenarnya.

Jadi jangan pernah menganggap remeh customer, siapa pun customer itu. Apalagi bisnis yang dijalankan bergerak di bidang pelayanan yang mesti mengedepankan kepercayaan.

Kepergian seorang customer seharusnya disikapi sebagai sebuah ancaman serius bagi seorang pemilik usaha dan harus disikapi dengan melakukan berbagai langkah antisipasi untuk bisa meraih kembali kepercayaan customer tersebut.

Terdapat beberapa cara yang bisa dilakukan untuk menarik kembali customer yang pergi, antara lain sebagai berikut.

Pertama, menginventarisasi penyebab mengapa customer tersebut, khususnya customer utama kita pergi dan pindah ke perusahaan penyedia lainnya.

Tidak selalu customer pergi tersebut disebabkan karena pindah tempat tinggal dan atau pindah tempat tugasnya. Namun terkadang ada yang pindah karena tidak mendapatkan kepuasan pelayanan atau tidak menemukan produk yang diinginkan di tempat kita.

Jika penyebab perginya karena tidak adanya sesuatu yang diharapkan customer, maka solusinya adalah dengan menyediakan produk yang diinginkan tersebut.

Bisa dari pelayanan yang ditingkatkan, stok barang yang ditingkatkan, dan lain-lain. Selain itu, penentuan hargta juga harus diperhatikan. Menaikkan harga tidak masalah asal pelayanan yang disediakan bisa memuaskan customer.

Kedua, melakukan inovasi dan terobosan baru, baik di bidang pelayanan dan juga produk. Cara ini sebenarnya sangat ampuh, apalagi sejak wabah pandemi Covid-19, dimana para customer termudahkan dengan jasa pengiriman produk, cara ini mungkin bisa diterapkan pada bisnis kuliner atau bisnis lainnya.

Apabila langkah antisipasi sudah dilakukan namun masih belum menampakkan hasil yang signifikan, Anda bisa menerapkan langkah ini.

• Melakukan pendekatan pribadi, apabila memungkinkan bisa dengan bertemu langsung, atau bisa menciptakan percakapan melalui telepon dan juga menyampaikan betapa menyesalnya telah membuat kecewa.
• Mendengarkan kekecewaan, dan juga keluhannya, dan memberikan peluang kepada pelanggan untuk berbicara, sehingga kita mendapatkan informasi yang membuatnya kecewa dan pergi tidak mau menggunakan roduk-produk kita, dan jangan lupa menyampaikan permintaan maaf.
• Memperbaiki hubungan dengan membuka interaksi sosial dengan penuh rasa kekeluargaan.

Sebenarnya banyak cara yang bisa dilakukan untuk bisa membuat pelanggan dahulu yang pergi dan beralih ke produk lain kembali pada produk kita, tentunya dengan cara dan strategi masing-masing yang bisa dilakukan oleh para pemilik bisnis.

Semoga sedikit catatan dan tips meningkatkan loyalitas pelanggan dan memenangkan kembali pelanggan yang pergi ini bermanfaat dan bisa menjadi referensi.

Konten ini merupakan opini/laporan buatan blogger dan telah tayang di Kompasiana.com dengan judul "Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Memenangkan Kembali Pelanggan yang Pergi"