Menilik Profesi Satpam Hotel, Role Model Perusahaan Jasa Masa Kini

Berbicara tentang Satuan Pengamanan alias Satpam, saya jadi teringat dengan tulisan salah seorang Kompasianer, Umi Kulsum, peserta lomba menulis "Pekerjaan di Hotel yang Cocok Untukku" yang diadakan Hotelier Writers beberapa waktu lalu.

Dari sekian peserta yang ikut, hanya dialah satu-satunya penulis yang mengulas tentang posisi satpam di hotel.

Dalam tulisannya, Umi Kulsum mengatakan bahwa ia ingin tantangan dan mencoba profesi yang menantang dan membutuhkan kemandirian serta keberanian. Maka dari itu ia tertarik menjadi seorang satpam.

Dulunya satpam dikenal sebagai sosok yang galak, hingga banyak keluhan publik atas buruknya pelayanan dan sikap yang ditunjukkan oleh satpam.

Namun, kini jauh berbeda. Satpam bank, misalnya, kini dikenal sebagai sosok yang paling ramah. Ia selalu menyambut siapapun pelanggan yang datang ke hadapannya dengan ramah dan menanyakan apa yang bisa ia bantu.

Keramahan ini tidak datang begitu saja. Satpam, begitu juga seluruh karyawan di berbagai perusahaan diberi pelatihan khusus, mulai dari service excellent, handling customer, menangani keluhan tamu, dan lain sebagainya.

Pelatihan itu ternyata obat manjur. Setelah mengikuti pelatihan itu, satpam mulai luwes, ramah, sopan menyapa tamu yang datang, dan lain sebagainya. Sentuhan hospitality mulai dipraktikkan. Trendsetter-nya adalah tak lain industri perhotelan.

Beberapa tahun setelah itu, berkembanglah outsourcing tim keamanan untuk dipekerjakan di mal, gedung perkantoran, ruko-ruko.

Para pengusaha senang sebab kualitas dari para karyawan outsourcing yang kredibel. Sistem manajemen yang tidak berbelit. Tanggung jawab keamanan dilimpahkan, meski perlu anggaran ekstra.

Anggotanya berpenampilan rapi, tinggi badan standar, terdidik dan memiliki karakter yang baik karena melalui proses rekrut yang ketat.

Sistem rekrutmen yang ketat menghasilkan tenaga satpam terdidik. Pada akhirnya, mereka banyak tersebar di mal, gedung-gedung pencakar langit, kawasan perkantoran, pabrik, hingga hotel.

Beda Satpam Dulu dan Sekarang

Dahulu, satpam bukanlah profesi apalagi jabatan impian. Bayaran yang tak sepadan dengan tanggung jawab dan risiko besar yang mesti dihadapi membuat profesi ini sepi peminat dan dianggap pekerjaan kelas bawah.

Namun, dewasa ini citra profesi satpam sudah jauh berbeda. Di hotel, sistem besaran upah untuk satpam telah diatur sesuai level.

Paling tidak, karier satpam di masa depan, dapat menduduki tim asesmen yang independen. Seorang satpam itu perlu pelatihan khusus. Di hotel, tim keamanan dipimpin Chief Security di bawah Human Resources Department.

Pantang absen briefing setiap hari. Selalu mengabarkan situasi dan kondisi terkini.

Hotel berfasilitas ballroom, 7 ruang rapat dan 200 kamar hotel, membutuhkan satpam yang Jumlahnya rerata 25 hingga 30 satpam.

Setiap night shift, minimum 3 satpam siaga di depan gerbang, di gedung hotel dan pintu masuk karyawan. Siang hari atau acara tertentu, minimum 5 staf dikerahkan.

Di banyak kota besar, tim keamanan hotel banyak direkrut dari penduduk sekitar hotel alias penduduk asli, bukan pendatang.

Coba saja dicermati, jarang sekali bahkan hampir tidak pernah ditemukan pengumuman soal lowongan pekerjaan satpam hotel. Beberapa hotel merekrut pensiunan dari kepolisian sebagai chief security.

Satpam hotel tidak obral senyum. Namun mereka ringan tangan, melayani tamu dan karyawan.

Dalam banyak kasus internal hotel, fungsi tim pengamanan sangat utama. Selain sebagai peredam masalah agar tidak meledak, pun menuntaskan masalah tanpa melibatkan aparat kepolisian.

Misalnya, mencegah aduan tamu langsung ke aparat kepolisian dalam kasus penipuan. Menangkap maling yang berkeliaran di hotel, ditangani terlebih dahulu dengan sigap. Urusan ini bukanlah masalah ringan tugas para pahlawan keamanan.

Pahlawan Keamanan Memikul Tanggung Jawab Besar

Di hotel, satpam tak berbeda dengan staf lainnya. Meski begitu, mereka wajib menjaga kerahasiaan tertentu.

Mereka juga harus tampil berwibawa menegakkan peraturan manajemen yang berlaku, memberi sanksi tanpa tebang pilih. Beban dan tanggung jawab satpam hotel ternyata sangat berat.

Satpam berperan penting, terutama saat situasi hotel dirasa tidak aman, baik bagi tamu maupun karyawan. Situasi genting ini, antara lain sebagai berikut.

• Saat terjadi force majeure

Ketika terjadi force majeure, seperti kebanjiran, gempa, kebakaran, kecelakaan, dan lainnya satpam hadir memberi rasa tenang dan aman orang-orang di sekitar. Ia juga akan bertugas mengarahkan setiap orang yang ada agar bisa segera dievakuasi.

Satpam juga bisa melakukan tindakan pemadaman api ketika terjadi kebakaran karena telah mendapat latihan secara berkala.

• Ketika ada huru-hara

Saat terjadi huru-hara yang menyebabkan situasi tak mengenakkan di hotel, seperti adanya demo berhari-hari lantaran protes dari staf hotel akibat tak terima adanya tuduhan pencurian uang, misalnya.

Dalam situasi ini, satpam bisa bertindak sebagai pengaman sekaligus mediator manajemen dengan pihak kepolisian dan penuntut (karyawan hotel).

• Melaksanakan tugas pengamanan

Seperti namanya, satuan pengamanan, satpam akan melakukan patroli rutin di sekeliling gedung hotel, lantai per lantai untuk memeriksa dan memastikan situasi hotel aman.

• Mencegah penyalahgunaan wewenang

Satpam juga bisa menjadi sosok yang berperan untuk mencegah penyalahgunaan wewenang dari pihak manajemen hotel. Ia juga bisa saja mencegah terjadinya tindak korupsi dengan segera menindak dan melaporkan jika ada transaksi yang mencurigakan.

Selain itu, satpam juga turut andil dalam menentukan lulus uji asesmen. Ia mesti sanggup menjelaskan tentang blue print gedung hotel. Menjaga standar pintu darurat, general assembly. Apakah ceiling speaker berfungsi? Kapan APAR kedaluarsa?

Satpam tak hanya modal fisik. Campur tangan teknologi terhadap keamanan di masa kini, tak terelakkan.

Tak hanya membutuhkan fisik yang prima dan kuat, satpam juga perlu paham soal perkembangan teknologi di masa sekarang untuk bisa mendukung pekerjaannya.

Dalam mengamankan hotel dan memeriksa keadaan seluruh bagian gedung, satpam akan menggunakan kamera pengawas atau CCTV yang membantunya memantau keadaan di seluruh gedung hotel.

Di GH Universal Hotel Bandung, misalnya, CCTV dipasang di 120 titik penting. Kamera ini menyorot gedung utama, Pet Inn keluarga doggie, kolam renang semi olympic, kebun nan luas, lalu kantor yang terpisah dari hotel.

Satpam juga akan berkoordinasi dengan resepsionis jika ada tamu hotel yang seenaknya masuk tanpa memiliki kunci kamar dengan alasan ingin bertemu dengan seseorang yang memang sedang menginap di hotel tersebut.

Pasalnya, permintaan akses kunci ke kamar hotel tak bisa dilakukan oleh sembarang orang, apalagi seseorang yang memang tidak terdaftar sebagai tamu yang menginap.

Jika peringatan untuk menunggu dari resepsionis tidak dihiraukan oleh tamu tersebut, maka satpam yang akan bertugas memastikan bila tamu tersebut adalah benar ingin menemui seseorang yang memang telah menginap di hotel tersebut dan tak akan membuat kegaduhan.

Seorang satpam juga dituntut untuk memiliki teknik berkomunikasi yang baik, lantaran pekerjaannya yang memang pasti akan selalu berinteraksi dengan orang lain.

Komunikasi dengan para tamu yang lancar akan membuat tamu merasa nyaman saat bertanya. Tak hanya dengan para tamu, komunikasi yang baik juga dibutuhkan satpam agar komunikasi dengan karyawan lain bisa terjalin dengan baik.

Masa kini, posisi satpam banyak diduduki lulusan sarjana. Sekalipun demikian, tak gampang juga untuk bisa mengisi posisi tersebut. Selain syarat sehat jiwa, raga dan kecerdasan intelektual pun juga diperhitungkan sebagai syarat utama.

Satpam wanita memiliki tanggung jawab yang sama, bahkan prestasinya melebihi satpam pria. Instingnya kuat seperti bionic woman.

Begitu mulia dan sangat berisikonya pekerjaan menjadi satpam. Namun, kehadirannya akan selalu membuat aman dan nyaman setiap orang yang datang di gedung tempat mereka bertugas.

Jadi, siapa mau jadi satpam di hotel?

Konten ini merupakan opini/laporan buatan blogger dan telah tayang di Kompasiana.com dengan judul "Satpam Hotel Menjadi "Role Model" Perusahaan Jasa"